• Daywey Chen

讓你的VIP會員忠誠度瞬間爆表!



每間企業都有一群最重要的老闆,那就是顧客,只要他們決定把錢花其他競爭對手身上,就等於炒了我們的魷魚。每間公司的飯碗都是靠顧客,就算是執行長、董事長也不例外。那如何保住這群客呢? 特別是這顧客群中貢獻度最高的VIP族群。還記得著名的二八定律吧?約20%的客戶會貢獻企業80%的利潤。答案就是建立會員機制,建立 MRM (Member Relationship Management) 會員關係管理。


我們深入的去看會員需求,不同的消費族群有不同的需求,譬如說有些會員在乎實惠的積分換錢,有些關心精美禮品相送(積分換特定商品),有些喜歡驚喜感的會員愛好幸運大抽獎活動,有的在乎超低價商品(價格優惠),有的在意特殊權益像是會員聯誼會、生日祝福、特殊私人聚會等。簡而言之,就是要創造出價值(value)給會員,沒有價值的會員機制是玩不起來的。


我們今天來看業界一個非常成功的案例 : 全家便利商店(FamilyMart)的FamiClub


根據數位時代的報導,全家便利商店的FamiClub,2%會員貢獻64億營收。全家便利商店自 2016 年著手開始打造會員機制,至2019累積800 萬會員。


全家便利商店FamiClub成功的點在於他創造了價值給會員。消費者成為全家便利商店的會員可享受到省時、省錢、省麻煩的好處。FamiClub免填資料,報手機號碼就能加入,不設積點門檻,一元一點讓人人都能是會員,不只有療癒系公仔,日用品也變成集點贈品,開放商品預購,切入量販市場。


全家便利商店表示,「會員制是想要建立生態圈。顧客會因為需要(value driven)而加入生態圈體系,而不是用送你東西來獲取下載」。從找到消費費者的痛點,解決補足痛點,只有這樣才能累積更多超級用戶。


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