• Daywey Chen

經營VIP客群的秘密

Updated: Jul 27



依據 Pareto Principle 的 80/20 法則,企業80% 的收入來自20%的客戶。那企業如何顧好這些極為重要的客群呢? 提供讓客戶滿意的產品及提供優質的服務只是第一步,一個常被忽略掉的VIP經營秘密就是 " 在不讓VIP反感的方式下持續與他們保持聯絡及互動"!


為什麼與VIP持續保持聯絡及互動很重要呢? 因為唯有這樣你的企業才能掌握VIP到底在想什麼? 不要VIP客戶已經對您的公司產品感到不滿意了,你的企業還都不知道。不要VIP都已經跑到你的競爭對手那邊去了,你還在推銷東西給他。以買汽車為例,客戶今天買了一輛BMW,以VIP的消費模式來看,假設平均下次再購車的時間約2-3年之後,在這段時間裡你了解客戶在想什麼嗎? 客是否對BMW 汽車滿意? 這段時間會不會有Mercedes, Volvo, Audi 等其他競爭手對你的客戶做接觸,當此客戶再次想購車時會不會再次考慮BMW呢? 這些資訊你如何知道呢? 答案就是保持互動。


與客戶保持良好的互動談何容易,在這種資訊爆炸的時代,每天有多少廠商想接觸客戶,透過各種媒介,從數位網路、電話、簡訊,電視等,透過各種行銷訊息想盡辦法吸引客戶。譬如說銀行的貸款推銷電話、保險公司的保險推銷電話,就是對許多人來說常見的惱人訊息。若客戶不能開心的接受你的企業訊息,就稱不上是一個好的互動。與VIP保持聯絡及互動的方式很多,做得好,可讓VIP對你的企業愛不釋手,做不好,反而會有反效果,讓VIP快速離你而去。


今天為大家介紹一種與VIP互動的策略,就是提供VIP優質的體驗(experience)。互動可以由企業先發起也可以由客戶先發起。由企業先發起的互動包括由企業打電話給客戶、由企業發簡訊或email給客戶,這些企業發起的互動方式在現今社會環境,通常效果都不是很好。另外一種方式就是由客戶先發起,譬如說客戶主動至企業的網站做瀏覽、客戶主動打電話給企業的客服、客戶主動Email給企業做詢問等。提供VIP優質體驗偏向由客戶先發起互動。企業提供一些體驗活動或服務來吸引客戶報名及使用,當客戶主動找上門時,利用此機會與客戶達到一個良好的互動。


那要提供什麼樣的體驗給客戶呢? 體驗可以是一項服務,譬如說秘書服務: 幫忙做代訂、幫忙做推薦、幫忙提供查詢資訊、幫忙安排行程。體驗也可以是一場活動,譬如說演唱會、私人展覽、雞尾酒會、電影包場、高爾夫擊球等。如何操作製造出一個良好的互動呢? 以剛剛的BMW為例子,假設VIP客戶主動進線進來想報名BMW舉辦的私人電影包場活動,BMW客服首先跟車主確認資訊,確認車主資訊後幫車主做活動報名,報名完成後依照客戶的資料做詢問或推銷。譬如說詢問車主車子使用的狀況、是否還滿意或有什麼建議? 告知車主近期有一款新車上市,是否有興趣來做試駕? 告知車主保養的日期快到了,是否要做車子保養預約。這樣的方式與客戶做互動,客戶通常不會感到反感,讓企業可以成功的與客戶達成一個良好的互動。


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