• Daywey Chen

客戶關係管理 CRM 的五大核心,你都做到了嗎?

Updated: Apr 26


整體而言可以把客戶關係管理系統(CRM) 的核心可分成五大區塊。


  • 客戶資訊 (Customer Profile)

  • 銷售流程 (Sales Pipeline)

  • 報價 (Quotation)

  • 互動歷史紀錄 (Interaction History)

  • 報表 (Reporting)


客戶資訊 - 涵蓋範圍包含客戶公司基本資訊、客戶產業別、客戶產品資訊、聯絡窗口資訊、負責業務等。這是客戶關係管理系統的最核心,一切都從這裡出發。除了既有客戶之外,也需要將潛在客戶也建檔。這是每次接觸客戶第一件要做的事,建立客戶資訊!


銷售流程 - 建立好客戶資訊後,就要管理好與潛在客戶的互動。從銷售流程的名單(Leads) 到 機會(Opportunity)到報價(Quotation)到最後的成交與否(Win/Lost)都需要被記錄下來,唯有這樣企業才能清楚的掌握潛在收入,掌握流入現金。除此之外,也是管理銷售團隊的必要作業,掌握每位負責業務及業務團的工作進度及工作量。利用銷售流程的管理去分配公司短期資源,把資源注入到成交機會的案子。


報價 - 在銷售流程中若有機會走到報價階段,就會需要一個有效率的報價系統。何謂有效率的報價系統呢? 一個有效率的報價系統需要串接能直接協助報價的資訊,譬如說產品資訊、預期交期、產品庫存、歷史報價、成本、建議價格、審核機制等。許多的報價系統因此會串接到企業的ERP系統。


互動歷史紀錄 - 不管最後為成為客戶與否,記錄互動的歷史都非常的重要。沒成功的客戶,我們紀錄可以在下次接觸時可參考的資訊。譬如說潛在客戶對A產品沒興趣,那下次接觸時就推銷B產品。潛在客戶不喜歡使用郵件溝通,我們下次就直接打電話去。已經成為客戶的公司我們的歷史紀錄需要記下他們曾經買過的產品、服務紀錄、維修紀錄、行銷紀錄等。


報表 - 有了資訊後是否能有效的解讀他。唯有能快速解讀並能加以運用才是有用的資訊。把資訊轉化為有效的執行項目為最終目的。


以上談到的客戶關係管理五大核心,每一區塊之間都有密切的關聯性,不應該獨立存在。您的企業是否有將這些資訊串接起來? 還是他們各自在自己的獨立系統裡。每當要撈取不同資訊時,員工們必須耗時的到不同的系統裡,更不用說要將這些資料整合在一個報表上了。


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