• Daywey Chen

什麼類型的客戶需要用到CRM系統?

Updated: Apr 26



客戶百百種,你吸引了那些客群呢? 服務到對的客群讓你心情愉快,服務到錯的客群讓你悶悶悶! CRM系統適合拿來管理什麼樣的客戶呢?


Cheap (價格導向型)

這類的客戶為價格導向,會在市場上尋找最便宜的商品,若您在市場上擁有價格優勢,這類客戶會是你的客群。做這類客戶的好處就是,你商品品質不需要是最好的,你的企業服務普普也沒關係,只要你的價格是市場上最低的就可以吸引到此客群。做這類客戶的壞處就是此類的客戶沒有忠誠度,只要誰便宜,就買誰的。以產品來說通常消費性產品的客群都為這一類的,譬如說牙膏、釘書機、鉛筆、筆記本。牙膏對許多人來說都一樣,買最便宜的就好。以產業來說,電子商務、外送平台也符合價格導向型的客戶,這些客戶會在網路上逛,同樣的商品哪個上架的電商平台便宜就在哪一家購買,哪一家有免運費就選那一家下單。外送平台也一樣,目前火紅的Food Panda 與 Uber Eats,你真的在乎哪一家幫你做外送嗎? 許多人會因哪家免運費就選哪一家。


Difficult (難搞型)

難搞型的客戶通常沒什麼邏輯,這邊批評一下,那邊批評一下,這邊挑剔一下,那邊挑剔一下。為了抱怨而抱怨。這類個客戶請儘量避而遠之。


Sophisticated (知識型)

這類的客戶知識水平較高,他們購買前通常會做足功課,當然購買流程也會比較長。這類的客戶不會因衝動就購買。當然這類的客戶也會做價格上的比較,但這類的客戶除了價格之外也會注重產品及公司的其他價值。譬如說產品之品質、市場評價、售後服務、付款條件、維修費用等等。此類的客戶也會問問題,但與難搞型客戶所問的問題相反,通常是有邏輯性的。


Affluent (感覺型)

感覺型的客戶就是靠感覺做購買。銷售業看的順眼,感覺對了,心情好了,就可以購買了。這類的客戶不一定很懂產品,會因衝動而購買的可能性也比較大。通常奢侈品會吸引到這類的客戶。譬如說買LV包時你真的了解它的價值嗎? 你了解它的製造流程的精細程度嗎? 你看得出他與大眾品牌包的縫線差在哪嗎? 你買它是因為你覺得他時尚,覺得他酷,業務服務態度好,讓你有尊榮的感覺,口袋也夠深,就買了。


以CRM系統來說,最適合拿來管理 Sophisticated 知識型的客戶。通常這類的客戶會出現在B2B的商業場合。舉例來說,通常公司的採購流程較長,且會經歷採購流程的各個階段,從1.名單 2.潛在客戶 2. 談規格 3.報價 4.議價 5.成交 6.售後服務。這樣有明確銷售流程的客戶需要用CRM系統來做管理。通常這種客戶數量也不會太多,也都會有一個專門的Account Manager或業務人員作為服務窗口。少時一個業務一年負責十幾個,多時一個業務一年負責幾百個,但不會一年產生幾千幾萬筆的客戶交易。這類的客戶會全面考量你企業及產品能提供的價值,不會只因為你價格便宜就跟你購買,之所以需要利用CRM系統來提升企業之價值。譬如說業務能精準地掌握與客戶歷史的溝通紀錄及交易紀錄,了解客戶的需求,了解客戶的喜好。利用CRM系統來協助增加成交機會,提高客戶滿意度,並提升再次促成回流客戶的機會。


CRM資料可透過整理後,建立客戶基本資料及交易資料庫行銷資料庫


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